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제목 [보험신보] 확고하게 뿌리내린 전자청약시스템
특집-확고하게 뿌리내린 전자청약시스템 [2018-08-27]
 

시스템 업그레이드·설계사 교육강화 프로세스 고도화 더욱 앞당긴다
태블릿PC로 원스톱 가능하도록 지원하고 기능도 첨단화
영업조직 디지털 활용 활성화 목표 ‘디지털 전문 자문단’도 운영
바이오인증 곧 도입…청약대상 상품 늘리고 방안 구체화

<보험신보 정두영·신영욱 기자>보험업계에서 모바일, 태블릿PC로 계약을 진행하는 전자청약 비중이 점차 높아지는 등 전자청약시스템이 자리 잡았다.

보험사들은 그동안 계약서를 종이로 대체해 비용을 절감하고 고객도 언제 어디서나 모바일, 태블릿PC로 계약 내용을 확인할 수 있어 불완전판매 감소 효과를 꾀할 수 있는 장점이 있는 만큼 다양한 노력을 통해 전자청약률을 높이기 위해 힘썼다.

이 결과 90%가 넘는 전자청약률을 기록한 업체도 등장했다. 또 태블릿PC나 모바일을 통한 영업활동이 활성화되면서 이 전자기기로 상품에 대한 명확한 자료를 자신 있게 설명이 가능하고 다양한 형태의 상담 콘텐츠를 통해 고객의 적극적인 참여를 유도하는 등 보험설계사의 전문가 이미지와 신뢰도 향상에 기여하고 있다.

보험사들은 앞으로도 지문·홍채를 활용한 바이오인증을 도입하는 등 전자청약 프로세스가 더욱 고도화될 수 있도록 할 계획이다.


◆활성화 이유=전자청약시스템을 통한 계약체결 비중이 증가추세를 보이긴 했지만 시스템이 도입되고 몇 년 간은 대형 보험사도 전자청약률이 20%를 넘지 못하는 곳이 대부분이었다.

업계 리딩기업인 삼성생명과 삼성화재의 경우도 지난 2013년 기준 각각 10%, 16%대(장기보험 신계약 기준)에 머물렀다. 보험업계는 당시 전자청약시스템 활성화가 늦어지는 이유에 대해 우선 테블릿PC 등을 능숙하게 다룰 수 있는 설계사가 많지 않았다는 점을 꼽았다.

또 20~30대 젊은층의 경우 전자서명에 대한 거부감이 덜 한 편이지만 40대 이상 중장년층의 경우 실제 가입 단계에서는 서류를 요구하는 경우가 많다는 점도 원인으로 들었다.

이와 함께 전자청약의 경우 청약서 작성 중 오류가 발생하면 다시 처음부터 청약서를 작성토록 돼 있어 실제 영업현장에서 설계사나 소비자들이 불편을 겪는 일이 빈번한 것도 거론했다. 이에 따라 전자청약을 활성화하기 위해서는 자필확인 횟수를 대폭 줄이고 지속적인 업그레이드를 통해 보완점 개선이 필요하다는 의견이 높았다.

안민구 한화생명 과장은 “당시에는 종이, 인쇄, 서류 보관비용 감소와 문서 보안성 강화, 민원감소 등 전자청약시스템 이용을 통해 얻는 장점이 많음에도 일선 영업현장에서는 시스템을 이용하기가 불편하다는 목소리가 많은 것이 사실이었다”며 “보험사들은 이에 영업 현장에서 자유롭게 시스템 활용이 가능하도록 지속적인 업그레이드를 통해 보완점을 개선해왔다”고 말했다.

이어 “지금은 설계사들이 모바일이나 태블릿PC를 활용하는 것에 어느정도 익숙해지면서 전자청약이 확고한 프로세스로 자리잡았다”고 덧붙였다.


◆프로세스 안착을 위한 노력=보험사들은 전자청약시스템을 업그레이드하고 설계사 교육을 강화하며 전자청약률을 높이는데 힘썼다.

태블릿PC로 고객관리, 계약조회, 보장분석, 가입설계 및 전자청약 등이 원스톱으로 가능하도록 지원하는 한편 가독성을 높이기 위해 서명란을 확대하고 임시저장, 이어쓰기 기능 등도 추가했다. 또 전자문서 저장방식을 손질해 앱의 오작동을 줄이고 청약서 다운로드와 전송 시간을 단축시켰다.

이 결과 삼성생명, 삼성화재, 현대해상, KB손해보험 등 대형 보험사는 7월 기준 60%를 넘긴 곳이 대부분이며 한화생명의 경우 약 80% 전자청약률을 기록하고 있다. 중소형 보험사도 미래에셋, 동양, 신한은 60%, 다른 회사들도 30~40%를 상회하는 곳이 많다. ABL생명은 90%다.

아울러 보험사마다 설계사와 고객의 전자청약시스템 이용의 편의성, 효율성을 높이기 위한 노력을 지속하고 있다. 구체적으로 삼성생명은 5월부터 보험 청약 후 모바일웹으로 주요 내용을 즉시 확인할 수 있는 ‘모바일 보험가입확인 서비스’를 론칭, 보장성상품에 가입하고 전자서명을 마친 계약자가 곧바로 해당 문자를 받게 되며 간단한 클릭만으로 보험 가입여부를 확인할 수 있도록 했다.

교보생명은 소속 설계사의 디지털 활용을 활성화하기 위해 올해부터 ‘디지털 전문FP 자문단’을 선발해 운영하고 있다. 전국 20여명 설계사로 구성된 자문단은 교보드림On 내 전자청약과 보장분석 시스템 모니터링은 물론 시스템 개선과 관련해 새로운 아이디어를 제안하고 있다. 또 설계사의 디지털 활용능력을 강화하기 위해 시스템 교육을 돕는 강사로도 활동하고 있다.

동양생명은 전자청약 태블릿PC 사진 촬영을 통한 사고보험금 청구가 가능하며 일요일에도 청약을 가능하게 해 설계사들이 효율적으로 영업활동 시간을 운영할 수 있게 했다.

또 설계사가 전자청약을 위한 태블릿PC 구입시 업적에 따라 24개월 수수료를 지원하고 있다. 신한생명도 6차월 이내 신입 설계사가 태블릿PC를 구입하거나 경력 설계사가 노후화된 태블릿PC를 신 기종으로 바꿀 때 비용을 지원하고 있다.

NH농협생명은 지난해 11월 전자청약 때 휴대폰을 통해 약관 파일을 다운로드 받을 수 있는 모바일 약관 서비스를 도입했다.

삼성화재는 ‘보험가입 바로확인 서비스’를 통해 전자서명을 이용한 계약체결 뿐 아니라 청약서부본, 약관, 보험증권 등 청약서류를 고객에게 모바일로 바로 전달 가능하도록 하고 있다.

일반적인 보험가입 절차는 고객등록, 가입설계, 전자청약, 청약서류 전달 순으로 진행된다. 기존 설계사를 통한 전자청약의 경우 태블릿 PC로 전자서명을 하더라도 청약서부본 등 서류를 종이로 따로 전달해야만 했다. 이 때문에 전자문서를 출력해 고객과 설계사가 다시 만나야 하는 번거로움이 있었다는 것이 삼성화재의 설명이다.

DB손해보험은 전자서명 시스템의 활용도를 올리기 위해 ▲교육용 사내방송 제공 ▲교육 컨텐츠 지속 제공 및 전용 자료실 운영 ▲현장 전파교육 진행 ▲VOC청취 및 개선점 도출 ▲PA 활동컨텐츠 강화 등을 지속 시행 중이다.

현대해상과 KB손해보험도 연령대별, 사용률별로 개인과 지점단위 교육을 통해 전자청약 시스템에 대한 장점을 꾸준히 전파하고 있다.


◆전자청약시스템 고도화를 위한 노력=보험사들은 앞으로도 전자청약시스템을 고도화하는 작업으로 설계사와 고객의 이용 편의성을 높인다는 방침이다.

한화생명, 푸르덴셜생명, 한화손해보험은 바이오인증 도입을 검토하고 있다. 고객이 보험청약서에 자필 서명해야 할 부분을 지문인증과 같은 바이오인증으로 대체해 청약시간을 단축시키겠다는 것이다.

NH농협생명은 농·축협채널에서 전자청약이 더욱 확대될 수 있도록 교육, 홍보활동 등을 확대할 예정이다. 흥국생명은 지속적인 프로모션을 통해 전자청약을 활성화하는 한편 회사 전용 태블릿PC 구매사이트를 개설하려고 한다.

올해 4월 전자청약시스템을 도입한 MG손해보험의 경우 전자청약 상품 범위를 확대하고 고객의 재정사항과 니즈를 분석해 맞춤형 설계를 할 수 있는 활동지원 프로세스를 마련해 자연스럽게 사용률을 높일 계획이다.

보험사들은 이밖에 오는 11월 상법 개정에 따라 타인의 사망보험도 전자서명이 가능해져 이에 맞춰 시스템을 반영할 예정이다. 현재는 상법 731조에 ‘타인의 사망을 보험금 지급사유로 하는 계약은 서면 동의를 얻어야한다’는 규정 때문에 피보험자와 계약자가 다른 경우에는 전자서명을 통한 청약을 할 수 없다.


▨미래에셋생명
계약관리 콘텐츠 확대통해 전자청약 70%이상 달성




미래에셋생명은 이번 달부터 빅데이터에 기반한 맞춤형 자산관리 서비스인 ‘ROBO-X(로보엑스)’를 도입, 본격 운영하고 있다.

이 서비스는 통계청, 질병관리본부, 국립암센터 등 공신력 높은 12개 기관의 데이터를 모아 분석한 뒤 고객의 재무현황과 위험요소 등을 분석해 최적의 상품을 추천한다. 미래에셋은 이같은 계약관리 콘텐츠를 통해 전자청약을 더욱 활성화하기로 했다.

로보엑스는 소속 설계사들의 태블릿PC에 탑재돼 고객의 눈앞에서 구현되고 있다. 연령과 성별, 직업과 가족 등 기본정보와 관심 있는 보장 분야 및 라이프 사이클 등을 입력하면 로보엑스가 빅데이터를 분석해 꼭 필요한 상품을 추천한다.

여기에 그치지 않고 회사 영업지원 시스템인 ‘러브 에이지 플랜’을 통해 맞춤형 재무분석은 물론 30~40년 이후의 은퇴설계까지 최적화된 방법을 제시한다.

고객의 이해와 흥미를 끌기 위해 증강현실(AR)도 도입했다. ‘계약관리 리포트’를 신설하고 3차원 증강현실 기술을 적용해 기존 리포트에 담기 어려웠던 다양한 콘텐츠를 직관적이고 역동적으로 구현한다. 고객이 원하는 자료를 즉석에서 게임 등에 사용되던 인터페이스를 통해 제시하며 정보전달의 편의성과 흥미를 대폭 높였다.

설계사 역시 별도의 출력물 없이 스마트패드 하나로 모든 영업 및 계약관리 활동을 진행할 수 있어 더욱 편리한 업무환경을 구축했다.

미래에셋은 로보엑스를 통해 FC들의 업무 개선은 물론 ‘찾아가는 스마트 서비스’를 강화해 더욱 적극적인 마케팅 활동에 나설 예정이다.

강창규 미래에셋 CPC부문 대표는 “이전부터 제4차 산업혁명 시대 보험 분야의 디지털 혁신에 공들여왔고 이미 2013년부터 FC가 태블릿PC를 활용해 현장에서 컨설팅하는 것이 익숙하다”며 “7월말 기준 회사 설계사의 90% 이상이 스마트패드를 보유하고 있으며 전자청약률도 전체 신계약의 70%에 달한다”고 말했다.
2018-08-27 / jdy0893@insweek.co.kr
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