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제목 [보험신보] 중장년층 비대면 보험업무 쉽고 편하게 개선한다.
중장년층 비대면 보험업무 쉽고 편하게 개선한다 [2018-10-15]
 

금융위, 콜센터 시니어 전담상담원 운영·고객센터앱 개편등 확산 유도


<보험신보 정두영 기자>금융위원회가 중장년층의 비대면 보험업무 처리 불편 개선안을 마련하고 있다.

보험사들이 현재 비용절감을 위해 보험 계약관리, 보상청구 등을 인터넷과 모바일앱으로 집중하면서 중장년층이 주로 이용하는 지점이나 고객플라자 등은 통폐합하고 있기 때문이다.

금융위는 우선 보험사의 중장년층 배려 차원에서 제공하는 서비스들에 대한 우수사례를 공유, 확산하는 등을 골자로 방안을 모색중이다.

이들 보험사는 콜센터 시니어 전담상담원을 통해 다양한 비대면 시니어 서비스를 통해 해법을 찾고 있다.

삼성생명은 늘어나는 고령층 고객을 위한 ‘고객사랑 시니어 서비스’를 진행하고 있다.

서비스의 주된 내용은 ▲전담 콜센터 운영 ▲고령자 친화적 안내장 등이다.

65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 전담 상담사에게 바로 연결돼 복잡한 ARS절차를 생략, 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있도록 한 것은 물론 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상담해준다.

또 일부 보험사의 경우 고객센터앱이나 홈페이지에 ‘큰글씨’ 기능을 탑재하는 등 고령자도 비대면채널을 통해 보험업무를 편리하게 이용할 수 있도록 돕고 있다.

류성재 금융위 금융소비자국 금융소비자정책과 사무관은 “우수사례들이 확대될 수 있도록 유도하는데 초점을 맞출 것”이라며 “구체적인 내용이 정해지진 않았지만 중장년층들이 모바일앱이나 인터넷 등 비대면 서비스를 불편없이 이용할 수 있도록 방안을 찾고 있다”고 말했다.

류 사무관은 이어 “업계와 논의를 거친 이후 오는 11월 중 구체적인 해결책을 내놓을 것”이라고 말했다.

한편 금융감독원은 올해 고령자에 대한 보험사의 보험서비스 강화를 유도하기 위해 다양한 정책을 추진하고 있다.

청약철회 기간을 30일에서 45일로 연장하고 맞춤형 안내자료 제공, TM 모니터링 비중을 늘리는 방안이 대표적이다.

여기에 치매보험 보장범위를 경증까지 확대하도록 하거나 보험금 자력청구가 어려운 가입자를 위해 대리청구제도를 활성화하는 작업도 병행하고 있다.

2018-10-15 / jdy0893@insweek.co.kr
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